Chatbot w programie lojalnościowym

Chatbot, czyli tak zwany internetowy rozmówca, to koncepcja, która sama w sobie nie jest nowa. Przez dłuższy czas była niezauważalna, a co za tym, idzie mało popularna. Czołowe media społecznościowe, np. Facebook, jako pierwsze wprowadziły to rozwiązanie i wypromowały chatboty, tak iż stały się popularne w skali globalnej.

Pewnie tak, jak większość z Państwa, moje osobiste doświadczenia z rozmów prowadzonych z chatbotami są takie, iż nie sposób pozbyć się wrażenia sztuczności, nienaturalnego udzielenia odpowiedzi podlinkowanych pod słowa kluczowe, gdzie kontekst i niuanse ulegają zatarciu, a chodzi wyłącznie o przekazanie podstawowego zakresu informacji. Całe szczęście tam, gdzie jest to kluczowe, np. w bankowości zawsze można skorzystać z opcji wpisania słowa #human, aby rozmowę przejął człowiek. W rzeczy samej większość rozmów na chatach z e-bankowością zaczynam od pytania „Czy rozmawiam z chatbotem, czy żywym człowiekiem?” 😉 To zazwyczaj zwiększa skuteczność rozwiązywania problemów, z którymi się zgłaszam.

Czym tak naprawdę jest popularny chatbot?

Chatbot to rodzaj aplikacji, w której możemy porozmawiać z wirtualnym rozmówcą. Podczas internetowej konwersacji, odbiorca odpowiada na zadane pytanie, dokonuje rezerwacji, dostarcza konkretnych informacji czy nawet przyjmuje zamówienia. Jak widzimy możliwości jest wiele, wszystko zależy od oczekiwań i wymagań.

Wprowadzenie chatbotów przez portale społecznościowe, pokazało przedsiębiorcom nowe innowacyjne rozwiązanie na kontakt z klientem. Odpowiednio stworzony chatbot może prowadzić pełnowartościową rozmowę a także rozwiązywać problemy konsumenta. Nie powinniśmy jakkolwiek stracić z oczu kontekstu. Chatbot w organizacji, z którą „nie można się skontaktować inaczej, jak przez wysłanie wiadomości email (na którą odpowiedź dostaniemy za miesiąc albo wcale) jest rodzajem mniejszego zła. Rozwiązaniem, w którym taka forma konwersacji jest lepsza niż żadna. To prowadzi oczywiście do kluczowego pytania, które brzmi:

Czy warto wprowadzić chatbota do swojego programu lojalnościowego?

Komunikacja jest jedną ze składowych, która ma wpływ na sukces programu lojalnościowego. Cykliczny kontakt z konsumentem umacnia przywiązanie do marki, co przekłada się na jego lojalność. Warto także wziąć pod uwagę fakt, iż obecni konsumenci preferują kontakt tekstowy od kontaktu telefonicznego. Jest to po prostu łatwiejsze i wygodniejsze, ponieważ klient nie zawsze ma czas, aby oczekiwać na połączenie z konsultantem (oczekiwanie, jak wiemy bywa czasem bardzo długie). Dla użytkownika ważny jest także czas w jakim dostanie on odpowiedź na nurtujące go pytanie. Chatbot w takiej sytuacji jest rozwiązaniem idealnym. Umieszczenie go na stronie internetowej czy w aplikacji mobilnej programu lojalnościowego, pozwala na łatwy i szybki kontakt uczestnika z organizatorem.

Zanim jednak dojdziemy do kategorycznych stwierdzeń, iż każdy nowoczesny program lojalnościowy powinien zainwestować w wirtualnego rozmówcę warto uzmysłowić sobie potencjalne negatywne konsekwencje. Wszystkie błędy, pomyłki i przejęzyczenia wynikające z faktu, iż chatboty nie rozumieją poczucia humoru ani specyfiki kontekstu wypowiedzi, będą negatywnie wpływały na budowany przez lata wizerunek. Dlatego kluczową kwestią jest wielowarstwowe testowanie rozwiązania przez jego wdrożeniem.

Jeżeli jednak zdecydujemy się już na wdrożenie chatbota, to prawdą jest, iż dzięki niemu uczestnik będzie mógł w błyskawicznym tempie uzyskać odpowiedź na wiele kluczowych kwestii, takich jak np. ważność czy saldo swoich punktów.

Cenna jest także analiza kwestii, które w rozmowach poruszane są przez konsumentów będących uczestnikami programu lojalnościowego. To ważne źródło informacji o tym, czego brakuje w bieżącej komunikacji ze strony organizatora. Zebrane dane pozwalają marce, między innymi na personalizacje oferty programu lojalnościowego pod oczekiwania konsumenckie, co sprawia, że staje się on jeszcze bardziej atrakcyjny dla użytkownika.

Analizy pokazują, że konsumenci korzystają najczęściej z trzech głównych grup informacji na stronach programu lojalnościowego. Mowa tu między innymi o sprawdzaniu stanu punktów, wyszukiwaniu aktualnych promocji czy weryfikacji dostępnych kuponów rabatowych. Warto więc skupić się na wyżej opisanych kwestiach i zadbać o to, aby konsument w łatwy i szybki sposób otrzymywał satysfakcjonujące odpowiedzi.

Finalnie oprócz szybkiego kontaktu, chatboty mogą dostarczać pewnego rodzaju rozrywkę konsumentowi. Przykładem mogą być wszelakiego rodzaju akcje grywalizacji.

Chatbot w programie lojalnościowym – tak!

Sprawna komunikacja powinna być jednym z fundamentów każdego programu lojalnościowego. Obecni konsumenci preferują bardziej kontakt pisemny niż telefoniczny. Czym to jest spowodowane? Po pierwsze jest to ogromna oszczędność czasu dla użytkownika, ponieważ nie musi on spędzać nawet kilkudziesięciu minut na infolinii, oczekując na połączenie z konsultantem. Innym powodem są po prostu bariery po stronie klienta, które uniemożliwiają mu kontakt telefoniczny.

Warto mieć na uwadze opisane kwestie i wprowadzić możliwość komunikacji tekstowej. Klienci oczekują również natychmiastowej odpowiedzi na nurtujące ich pytanie. Jednak często jest to po prostu niemożliwe. Ogromna ilość e-maili z zapytaniami uniemożliwia konsultantowi natychmiastowe udzielenie odpowiedzi. W tej sytuacji czynnik ludzi zawodzi. Chatbot jest tym rodzajem innowacji, która przychodzi z pomocą. Odpowiednie zaprogramowanie wirtualnego rozmówcy, pozwala na sprawne prowadzenie konwersacji nawet z tysiącami (!) konsumentami na raz. Dzięki temu klient od razu otrzymuje interesującą go informację, czując się przy tym „zopiekowanym” przez markę. Cykliczna i sprawna komunikacja przyczynia się do umocnienia więzi między konsumentem a firmą, a przecież to głównie na tym zależy każdemu przedsiębiorcy.

Jak zapobiegać nadużyciom w programach lojalnościowych Obsługa loterii promocyjnych Programy lojalnościowe typu „premium” i płatne członkostwo Metody wypłaty nagród pieniężnych