Programy lojalnościowe w omnichannel

Czy omnichannelowe programy lojalnościowe zdominują rynek?

Programy lojalnościowe stały się chlebem powszednim nie tylko dla konsumentów, ale także dla wielu firm. Marki prześcigają się między sobą o przychylność i lojalność klienta. Stworzenie własnego programu lojalnościowego jest głównym narzędziem, dzięki któremu przedsiębiorstwo w łatwy sposób może poszerzyć swoją bazę odbiorców, a także wpłynąć na umocnienie ich interakcji z firmą. Już od pewnego czasu zauważono, że uczucia konsumentów mają ogromny wpływ na więź z marką. Bazując na tych danych możemy dojść do wniosku, iż aktualnie programy lojalnościowe powinny budować długofalową relację przez kreowanie wyjątkowych doświadczeń użytkowników. Warto więc pochylić się nad tak zwanymi omnichannelowymi programami lojalnościowymi, których wdrożenie pozwoli osiągnąć wyżej opisane idee.

Omnichannelowe programy lojalnościowe  –  czyli jakie?

Omnichannelowe, czyli wielokanałowe programy lojalnościowe to przedsięwzięcia, które koncentrują się budowaniu punktów styku z nabywcami we wszystkich dostępnych kanałach dystrybucji i komunikacji organizatora programu lojalnościowego. Ich organizatorzy skupiają się na zaangażowaniu konsumenta podczas każdego kontaktu z  marką, od wizyty w sklepach stacjonarnych, przez wirtualne zakupy, po kontakt za pośrednictwem mediów społecznościowych. Cel jest jeden  –  użytkownik musi angażować się w relację z organizatorem we wszystkich dostępnych kanałach, uwzględniając także aplikacje mobilne czy też strony internetowe. Należy jednak pamiętać, iż opracowane kanały powinny ze sobą bezproblemowo współpracować. Istotnym kryterium oceny skuteczności omnichannelowych programów lojalnościowych jest właśnie owa spójność. Programy lojalnościowe powinny koncentrować się na kilka najistotniejszych kwestiach, takich jak szybki i łatwy dostęp do zakupów na wszystkich możliwych urządzeniach, czy także personalizowane oferty zakupowe. 

Omnichannel  –  o co tyle zachodu?

Wielokanałowe programy lojalnościowe są wręcz niezbędne do tego, aby przedsiębiorstwo budowało i utrzymywało rentowną strategię sprzedaży. Oprócz tego, przyczyniają się one również do poprawienia opinii konsumentów, a co za tym idzie, do wzrostu przychodów ze sprzedaży. 

Przeprowadzone badania pokazały, że około 70% przedsiębiorstw korzystających z omnichannelowych programów lojalnościowych, odnotowało znaczący wzrost wartości transakcji sprzedażowy. 

Kolejną zaletą omnichannelowych programów lojalnościowych, jest fakt, iż ułatwiają one cykliczną komunikację między konsumentem a przedsiębiorstwem organizatora. Nie możemy zapomnieć także o innej istotnej kwestii, jaką jest możliwość natychmiastowego nagradzania użytkowników między innymi za ich zwiększoną aktywność zakupową. 

Programy lojalnościowe działające w omnichannel dostępne na polskim rynku

Wydaję się, że polski rynek jest ubogi w wielokanałowe programy lojalnościowe, jednak możemy znaleźć na nim kilka wyjątkowych perełek.

Jednymi z flagowych przykładów omnichannelowego programu lojalnościowego są programy wykorzystujące aplikacje mobilne. Każdy użytkownik posiada swoją (najczęściej już wirtualną) kartę członkowską, dzięki której identyfikuje się przy kasiei lub całkowicie może pominąć kasjera, płacąc z wykorzystaniem bezpośrednio funkcjonalności typu pay w aplikacji. Dzięki temu użytkownik z łatwością zrealizuje płatność, jednocześnie otrzyma bonusowe punkty za transakcje. Jest to niezwykłe ułatwienie dla konsumenta, ponieważ przy płatności nie musi używać dwóch kart (tej lojalnościowej i tej płatniczej), wystarczy, że okaże kasjerowi swoją wirtualną kartę klubu lub zeskanuje do koszyka aplikacji kody kreskowe z kupowanych produktów. 

Wszelkie zmiany wprowadzone przez użytkownika dotyczące jego profilu czy też karty są natychmiastowo odświeżane we wszystkich dostępnych kanałach marki. Dodatkowym atutem tego typu programów są cykliczne promocje.

Coraz więcej marek decyduję się na rezygnację z kart fizycznych na rzecz tych wirtualnych dostępnych w aplikacji. Mowa tu między innymi o firmach takich jak Starbucks, Green Caffe Nero, H&M, Carrefour, Lidl, Ikea czy Rossmann. Oczywiście to tylko część z marek, które zdecydowały się na wprowadzenie tego rozwiązania. Dzięki tej innowacyjnej metodzie, konsument nie musi nosić ze sobą karty fizycznej, wystarczy, że okaże kasjerowi swój unikalny kod ID, który znajdzie w aplikacji mobilnej. Jest to także doskonałe rozwiązanie dla firm, ponieważ oszczędzają one środki, które musiałyby przeznaczyć na produkcję kart. Nie możemy także zapomnieć o ważnej kwestii jaką jest ochrona środowiska – mniej plastiku tylko przysłuży się naszej planecie.