Lojalność konsumenta wobec marki
Lojalność konsumenta wobec marki jest obecnie jedną z najbardziej pożądanych cech. Coraz więcej firm decyduje się na wprowadzenie programów lojalnościowych, za pośrednictwem których, chcą zdobyć lojalność uczestnika. Należy jednak pamiętać, że prawdziwej lojalności nie można kupić, trzeba ją zdobyć przez zastosowanie odpowiednich działań. Obecni konsumenci, oprócz benefitów, chcą także mieć poczucie bliskości z marką. Doskonała komunikacja na linii firma-konsument oraz poczucie wyróżnienia, to tylko niektóre z cech, które pomogą w zdobyciu lojalności odbiorcy.
Czy bliska relacja z konsumentem jest kluczem do sukcesu?
Kluczem do zdobycia lojalności jest zbudowanie silnej relacji między klientem a marką. Jest ona budowana przede wszystkim przez komunikację. Oczywiście nie możemy zapominać także o cyklicznym docenianiu odbiorcy za jego aktywność zakupową. Jednak to właśnie komunikacja jest traktowana po macoszemu przez wiele firm. Wzmacniając relację z grupą konsumencką, zyskujemy liczne grono lojalnych klientów. Nie od dziś wiadomo, że to właśnie ta grupa odpowiada za prawie połowę generowanych przychodów przez przedsiębiorstwo. Co tak naprawdę kryję się pod kluczowym słowem, jakim jest komunikacja? Nie ma jednej odpowiedzi na to istotne pytanie. Pod terminem tym kryje się wiele działań, które postaram się Państwu przedstawić.
W celu rozwoju wyżej opisanej płaszczyzny, należy zadbać przede wszystkim o jakość i dostępność obsługi klienta. Ważne jest, aby konsument miał do wyboru sposób w jaki będzie mógł się kontaktować z przedstawicielem marki – warto więc zaoferować kilka rozwiązań, takich jak kontakt telefoniczny, e-mailowy lub live-chat na stronie WWW lub aplikacji mobilnej. Dla niektórych kwestia ta może okazać się być błaha, jednak warto wziąć pod uwagę fakt, iż zaoferowanie tylko jednej możliwości kontaktu, może stać się znaczną przeszkodą dla klienta.
Słuchaj swoich klientów! Feedback płynący od klientów jest tutaj niezwykle istotny. Dzięki temu przedsiębiorca może dopasować między innymi oferowane benefity według preferencji i oczekiwań odbiorców. Takie działania dodatkowo zachęcą konsumentów do większej aktywności i zaangażowania w programie lojalnościowym. Użytkownicy poczują, że ich zdanie jest ważne i respektowane przez markę.
Wszystkie wyżej opisane działania przyczyniają się do umocnienia relacji między klientem a marką, co przyczynia się do wzrostu lojalności klienta a tym samym do jego większej aktywności zakupowej.
Wpływ komunikacji na lojalność konsumentów
Według najnowszych badań, firmy które stawiają na działania zapewniające wzrost zaangażowania klientów na wielu płaszczyznach, są w stanie zatrzymać prawie 90% swoich konsumentów. Natomiast przedsiębiorstwa, które nie przykładają wystarczającej uwagi do wyżej opisanych strategii, są w stanie zatrzymać jedynie około 30% klientów. Liczby mówią same za siebie, rozwój komunikacji między marką a odbiorcą jest obecnie kwestią kluczową. Rozbudowana komunikacja buduje także silne zaufanie ze strony klienta. Dlaczego jest to tak istotne? Prawie ¾ konsumentów, którzy darzą markę zaufaniem i są zadowoleni ze świadczonych przez nią usług, polecają ją swoim znajomym. Marketing rekomendacji generuje zdecydowanie większe zyski dla przedsiębiorstwa niż najdroższe działania PR’owe czy reklamowe. Przecież bardziej zaufamy swojemu dobremu koledze niż przypadkowej reklamie napotkanej w Internecie.
Dostrzegaj i zrozum potrzeby swoich konsumentów a zdobędziesz ich lojalność!
Główne skrzypce gra tutaj… analiza danych! Regularne monitorowanie i dogłębna interpretacja zachowań zakupowych pozwolą na idealne dopasowanie programu lojalnościowego do konsumenta. Każdy z nas jest inny, ma inne oczekiwana oraz preferencje. Dlatego ważne jest, aby cyklicznie analizować te dane. Pozwoli to na modyfikacje pewnych aspektów programu, które dodatkowo wpłyną na zadowolenie potencjalnego klienta. Przy wprowadzaniu jakichkolwiek modyfikacji warto zadbać o to, aby klient miał możliwość dać feedback marce. Niestety, ale nie każde wdrażane zmiany, w programie lojalnościowym, są strzałem w dziesiątkę. Dlatego tak ważna jest komunikacja między firmą a odbiorcą – pozwala to na bieżące rozwiązywanie jakichkolwiek problemów czy też trudności, które może napotkać konsument. Większe zadowolenie klienta przekłada się przecież na jego większą lojalność wobec marki.
Grywalizacja – gra o lojalność konsumenta
Grywalizacja jest działaniem, które polega na wprowadzaniu elementów z gier komputerowych w celu zwiększenia aktywności i zaangażowania danej grupy docelowej. Obecnie firmy coraz chętniej sięgają po to innowacyjne rozwiązanie i wprowadzają je do swoich programów lojalnościowych. Wykorzystanie gry do budowania lojalności wobec marki okazało się być strzałem w dziesiątkę. Użytkownicy poprzez rozwiązywanie różnych misji, nie tylko mogą zdobywać nagrody, ale także czerpać z tego wiele pozytywnych emocji, które będą kojarzone z marką. Warto pamiętać, aby zasady dotyczące zdobywania benefitów nie były zbyt wygórowane, ponieważ może to skutecznie zniechęcić konsumenta do podjęcia wyzwania.
