Jakimi kryteriami kierować się przy wyborze dostawcy programu lojalnościowego?

Analiza doświadczeń z lat 2009-2020

Jak wybrać agencję do obsługi programu lojalnościowego?

Manager prowadzący już program lojalnościowy B2C / program motywacyjny B2B bądź planujący jego wdrożenie, musi właściwie wybrać partnera do obsługi całości lub części działań związanych z obsługą. Jeśli popełni błąd, będzie on z pewnością rzutował na czas realizacji, koszty, a także ogólny odbiór i prestiż przedsięwzięcia.

Poniższy poradnik powstał w oparciu o doświadczenia w wybieraniu podmiotów z perspektywy marketera zajmującego się prowadzeniem postępowań przetargowych. Są bezpośrednio związane z wyborem agencji odpowiedzialnej za kierowanie pracami wyspecjalizowanego podmiotu gospodarczego, wdrażającego oraz zarządzającego programami lojalnościowymi. Podmiot wziął udział w ponad 100 postępowaniach przetargowych oraz zrealizował już kilkadziesiąt takich projektów.

W praktyce wybór partnera do współpracy odbywa się na podstawie bardzo subiektywnych kryteriów. Jedną z najważniejszych kwestii jest wzajemne porozumienie, czyli dopasowanie sposobu komunikacji oraz obopólne zaufanie.

Jeśli jednak spojrzy się na proces wyboru z obiektywnego punktu widzenia, można wymienić pięć najważniejszych wyznaczników, które mają największe znaczenie, mianowicie: doświadczenie w realizacji projektów tego typu, gwarancje systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji, funkcjonalność systemu informatycznego, własne zaplecze logistyczne oraz wypracowany przez lata, sprawdzony system bezpieczeństwa prawno-podatkowego. Bardzo istotną, a często pomijaną kwestią jest też to, czy w trakcie pracy projekt będzie nadzorowany przez partnera zarządzającego w zakresie obsługi zespołu kierowników.

Zagadnienie doświadczenia w realizacji analogicznych projektów

Jednym z najważniejszych wymogów wymienianych podczas procesów postępowań przetargowych na obsługę programu lojalnościowego/motywacyjnego jest doświadczenie. Mało kto chce i może pozwolić sobie na błędy wynikające z eksperymentów. Jeśli celuje się w długotrwałą współpracę, z którą wiąże się wymiana wrażliwych danych sprzedażowych oraz osobowych, nie można jednak zaakceptować doświadczenia w obsłudze Klientów konkurencyjnych. Normą jest wyłączność branżowa.

Z tego względu wiodącym kryterium jest doświadczenie, ale w obsłudze anglojęzycznych projektów w innych kategoriach rynkowych. Referencje zawsze warto jeszcze sprawdzać u źródła, umawiając się na rozmowę z liderami projektów.

Oferenta dobrze jest też dopytać o wzrost wyników sprzedaży w ramach zrealizowanych działań. Konkretna odpowiedź nie powinna napawać optymizmem. Skoro tak łatwo ujawnia takie dane, może w przyszłości udostępniać też informacje o obecnym programie w trakcie kolejnych postępowań przetargowych. W takich okolicznościach należy się zastanowić, czy takiego partnera rzeczywiście można obdarzyć zaufaniem. Poufność jest niezwykle ważna przy tak strategicznych projektach.

System zarządzania bezpieczeństwem informacji

Najważniejszym procesem podczas realizacji programu lojalnościowego/motywacyjnego jest wymiana danych sprzedażowych. Na ich podstawie nalicza się bowiem punkty czy przyznaje nagrody. Zbiory takich informacji oraz wartości sprzedaży (zazwyczaj bardzo szczegółowe, z podziałem na regiony czy jednostki produktowe) mogą niestety zostać łatwo utracone lub ujawnione osobom trzecim.

Podmiot zarządzający działaniem programu musi jednak regularnie generować raporty, ponieważ na ich podstawie wydaje nagrody, a także podejmuje kolejne, strategiczne decyzje. W związku z tym konieczna jest nie tylko poufność, ale też kompletność oraz integralność informacji. Najrozsądniej jest wybierać podmioty posiadające certyfikaty ISO 27001, potwierdzające zgodność systemów bezpieczeństwa informacji z ogólnoświatowymi normami. Zawsze warto przy okazji sprawdzić prestiż samej jednostki certyfikującej, która przeprowadziła audyty.

Funkcjonalność systemu informatycznego oferenta

Znacznie upraszczając, na rynku działają dwa główne rodzaje systemów informatycznych – autorskie oraz pudełkowe. Pierwszy typ to oprogramowania do zarządzania programami, stworzone konkretnie na potrzeby danego podmiotu. Drugi zaś to rozwiązania w formie software as a service, czyli narzędzia wynajęte w ograniczonym zakresie za pośrednictwem Internetu. 

Jeśli chce się nawiązać współpracę z podmiotami, które cechują się doświadczeniem oraz bezpieczeństwem, najrozsądniej jest wybierać firmy posiadające systemy autorskie. Najlepiej, by były stworzone we własnym zakresie, na serwerach dedykowanych w dobrym centrum hostingowym. W przeciwnym razie każda zmiana będzie miała wpływ na podniesienie marży poddostawcy oraz zapewni mu dostęp do poufnych danych.

Własne centrum logistyczne

Nagrody są kluczowe dla programów lojalnościowych i motywacyjnych. W związku z tym, potrzebne są przynajmniej minimalne powierzchnie magazynowe, przestrzenie do ewidencjonowania przyjęcia/wydania z magazynu, a także pakowania, adresowania oraz wysyłki. Jeśli działania logistyczne mają być outsource’owane, trzeba liczyć się z tym, że dane adresowe Klientów będą wprost ujawniane podmiotom zewnętrznym, co w stopniu znacznym narusza kwestie związane z poufnością.

Rozwiązanie to jest też źródłem dodatkowych kosztów, które trzeba pokryć w bardziej lub mniej ukryty sposób. Do ewentualnych niedogodności trzeba też zaliczyć ograniczoną elastyczność partnera korzystającego z zewnętrznego centrum logistycznego. Nie ma się bowiem wtedy pełnego wpływu m.in. na terminy dostaw do magazynu, czas wysyłki, godziny pracy czy realizację usługi w oczekiwanym terminie (związanym m.in. z obowiązującym harmonogramem prac).

System bezpieczeństwa prawno-podatkowego

Prowadzenie programu lojalnościowego generuje również ryzyko prawno-podatkowe. Bardzo istotne jest to, by jak najrzetelniej podejść do dokumentowania podatkowego przychodu z tytuły wydawania nagród, a także zagadnień związanych z podatkiem VAT, fakturowaniem części usługowej i wydanych nagród, not księgowych itp.

Jeśli podmiot, któremu chce się powierzyć organizację akcji lojalnościowej, ma już wdrożony system bezpieczeństwa prawno-podatkowego, powinien być poparty odpowiednimi interpretacjami podatkowymi.

Jeżeli chcą Państwo zapoznać się z analizą rynku programów lojalnościowych B2C oraz B2B, zlecić organizację programu lub dowiedzieć się, jak i360 może zoptymalizować prowadzony już program, zapraszamy do kontaktu pod adresem mailowym Dawid.Luciuk@i360.com.pl bądź pod numerem telefonu +48 600 534 631.