Jak mierzyć skuteczność programu lojalnościowego?
Programy lojalnościowe z roku na rok stają się coraz bardziej popularne. Dzięki nim firmy zyskują lojalnych klientów, którzy w wielu przypadkach wpływają na rozwój danego przedsiębiorstwa, a sami członkowie otrzymują wiele korzyści, takich jak rabaty, spersonalizowane oferty czy kwoty pieniędzy do wykorzystania podczas kolejnych zakupów. Funkcjonowanie programu lojalnościowego warto jednak co jakiś czas sprawdzać. Jego najważniejszą kwestią jest skuteczność, którą można badać na kilka sposobów.
Współczynnik uczestnictwa
Za pomocą tak zwanego współczynnika uczestnictwa firma może pozyskać informacje na temat tego, czy dołączenie do programu lojalnościowego dla klientów jest proste oraz jak chętnie sami użytkownicy udostępniają go w swojej sieci kontaktów.
Współczynnik oblicza się w łatwy sposób, dzieląc liczbę uczestników programu przez całkowitą liczbę klientów. Jak pokazują dane, w większości programów lojalnościowych współczynnik uczestnictwa plasuje się w granicach między 20% a 25%. W uproszczeniu oznacza to, że co czwarty klient bierze udział w programie lojalnościowym przeciętnej firmy. Jego oszacowanie pozwala także wywnioskować fakty na temat samej efektywności programu lojalnościowego. Przede wszystkimpozyskujemy informuje na temat tego, jak łatwe jest uzyskanie danych o programie lojalnościowym, a także dołączenie do niego.
Z przeprowadzanych na szeroką skalę szacunków wynika, że 20% lub lepszy współczynnik uczestnictwa wskazuje, że jest on łatwy do znalezienia i dołączenia. Zapewnia on także klientom pewną wartość, przykładowo materialną, która wpływa na decyzję ich rejestracji.
Współczynnik odrzucenia
Kolejnym bardzo ważnym wskaźnikiem w procesie mierzenia skuteczności programu lojalnościowego jest współczynnik odrzucenia. Jest on markerem, którego celem jest wskazanie, czy program lojalnościowy działa poprawnie oraz czy za jego pośrednictwem użytkownicy są odpowiednio angażowani. w tym przypadku sam proces obliczenia jest równie łatwy, co w przypadku współczynnika uczestnictwa. Należy podzielić liczbę punktów lub rabatów i nagród zgromadzonych przez klienta, a jednocześnie uczestnika programu do liczby całkowitych punktów lub uzyskanych nagród. Daje to przedsiębiorcy możliwość weryfikować, czy użytkownicy są przez niego odpowiednio angażowani. Należy bowiem pamiętać, że jeśli program jest nieatrakcyjny, klienci mogą się wyrejestrować lub pozostaną bierni, co może bardzo negatywnie wpłynąć na funkcjonowanie firmy i jej późniejszej pozycji na rynku.
Sukces programu lojalnościowego ma miejsce, gdy jest on mierzony i analizowany na bieżąco. Ważne jest także to, by w przypadku, gdy współczynniki dają niekorzystne rezultaty, bezzwłocznie wprowadzić udogodnienia i nowości. Nie można pozwolić na utratę klientów. Trzeba pamiętać, by w pierwszej kolejności bazować na tych już pozyskanych, gdyż o poszukiwanie i przekonanie do naszej firmy nowych jest znacznie trudniej.
