Transkrypcja – Wpływ aplikacji mobilnych na rynek programów lojalnościowych

Katarzyna Nawrocka o programach lojalnościowych nocą. Nowoczesne programy lojalnościowe działają w oparciu o aplikacje mobilne. Badania wskazują, iż odsetek osób korzystających z aplikacji mobilnych w programach lojalnościowych dynamicznie rośnie. Moim i państwa gościem jest prezes zarządu spółki Norbsoft, która właśnie takie aplikacje tworzy, pan Tomasz Witt.

.

Dobry wieczór państwu.

.

Tomaszu, może na wstępie opowiedzmy czym zajmuje się Twoja firma.

.

Norbsoft jest producentem aplikacji mobilnych na smartfony i tablety. My zaczęliśmy od zwykłych gier i aplikacji na zwykłe telefony komórkowe. To były lata 2003 kiedy powstawały pierwsze aplikacje. Dzisiaj jesteśmy najczęściej nazywani software housem, bo produkujemy oprogramowanie.

.

Wszyscy pamiętamy, a może nie wszyscy, bo jeśli nasi widzowie są młodsi niż my, mogą nie pamiętać, że początek Internetu w Polsce przypada na lata 90. A kiedy zaczęły powstawać aplikacje mobilne?

.

Pierwsze aplikacje mobilne pojawiły się w 2002 roku wraz z premierą modelu Nokia 3410. Był to pierwszy telefon, który umożliwiał instalację aplikacji Java, które można było po prostu pobierać za pomocą protokołu internetowego WAP i płatności SMS Premium. Wtedy tak naprawdę powstał ten rynek aplikacji i gier, które można było pobierać na swój telefon personalizować go w jakimś stopniu. Od tego momentu mówimy już o rynku aplikacji mobilnych.

.

I ja się uśmiecham dlatego, że wybacz, muszę dopytać, ja pamiętam tę Nokię i ciężko mi sobie wyobrazić aplikacje mobilne na takim telefonie zwłaszcza, że mamy porównanie jeśli chodzi o telefony, z których teraz korzystamy.

.

Zgadza się, było ciężko zwłaszcza, że były ograniczenia jeżeli chodzi o dostępny rozmiar. Mieliśmy np. 64 kilobajty. W dzisiejszych czasach w takim rozmiarze nie jesteśmy w stanie przygotować nawet grafiki do aplikacji mobilnej, a co dopiero całego programu. Ale udawało nam się, pierwsza nasza aplikacja to był dzień ucznia, który powstał w 2003 roku i miał służyć głównie moim wspólnikom Robertowi i Krzysztofowi, którzy stworzyli markę Norbsoft po to, żeby pomagał im w zwykłej codziennej nauce w liceum, do którego wówczas uczęszczali.

.

Czyli to była aplikacja dla Twoich wspólników, którzy wtedy jeszcze byli uczniami?

.

Tak dokładnie, oni stworzyli markę Norbsoft mając po 17 lat, chodząc do liceum i tworząc ten produkt właśnie na Nokię 3410, którą mieli wówczas i korzystając samemu z własnej aplikacji. Po paru latach ja trafiłem na chłopaków i na ich produkty. Dystrybuowaliśmy je poprzez operatorów komórkowych właśnie do użytkowników końcowych i w ten sposób doszliśmy do wniosku, że warto powołać spółkę, przekształcić tą markę już w podmiot biznesowy i zacząć działać prężnie na rynku. Tak też zrobiliśmy w 2008 roku.

.

I teraz taka prywatna dygresja, musieli robić w szkole furorę.

.

Zapewne tak. Do dzisiaj myślę, wiele osób pluje sobie w brodę, że nie dołączyli do nich w tamtym czasie, bo my już razem działamy 18 lat i naprawdę dobrze to nam wychodzi.

.

Ja, patrząc z perspektywy uczestnika programów lojalnościowych wiem, że mam kilka kanałów dotarcia do organizatora. Mogę napisać maila, mogę skontaktować się przez stronę internetową, mogę zadzwonić na infolinię. A jak widzisz rolę aplikacji mobilnej właśnie w tych kanałach dotarcia.

.

Aplikacja mobilna jest najbliżej użytkownika, to znaczy mamy ją cały czas w swoim smartfonie, a ten jest już nieodłącznym elementem naszego życia. Smartfon tak naprawdę jest w tej chwili portfelem, dokumentem tożsamości, sklepem, kartą płatniczą i właśnie m.in. programem lojalnościowym, dzięki czemu dystans między organizatorem programu lojalnościowego, a uczestnikiem jest praktycznie skrócony do minimum. My mamy dostęp do wszystkiego. Do wiedzy o naszym saldzie punktów, czy ilości zbieranych pieniędzy w danym programie. Mamy możliwość skorzystania z katalogu produktów, które są nagrodami w programie lojalnościowym, możliwość sprawdzenia historii naszego salda, miejsc, w których te punkty możemy wydać lub zarobić. Jest mnóstwo możliwości. Musimy też pamiętać o tym, że programy lojalnościowe tak naprawdę mogą występować pod różnymi formami, bo zaczęliśmy od tego, że zastępowaliśmy karty plastikowe kartami wirtualnymi i to był pierwszy podstawowy element, który pojawił się w aplikacjach mobilnych.

.

I tu mówimy o aplikacji mobilnej, którą po prostu możemy płacić.

.

Płacić, ale też tak naprawdę zbierać punkty, czyli przy transakcji, którą dokonujemy jest sanowany kod i są nam naliczane punkty. I to była ta pierwsza metoda, czyli pozbawienie nas konieczności noszenia plastikowych kart z różnych programów lojalnościowych. Natomiast teraz, w momencie, w którym zwiększa się mocno nasycenie sprzedaży poprzez e-commerce, czyli dokonywanie transakcji bezpośrednio z telefonów komórkowych, mówimy o dodaniu programu lojalnościowego bezpośrednio do samego sklepu. Czyli nie ma konieczności wybrania się przez nas do sklepu fizycznie, pokazywania gdzieś karty lojalnościowej. Kupujemy w sklepie i w tym samym sklepie mamy te punkty naliczane. Czyli ten program jest elementem aplikacji. To już nie jest sama aplikacja lojalnościowa, ale jest to większy produkt, czyli program lojalnościowy, sklep e-commercowy, obsługa klienta, proces zwrotów, reklamacji, w zasadzie użytkownik nie ma potrzeby komunikować się w żaden inny sposób, dzwonić czy wysyłać maili, bo wszystko może załatwić z poziomu swojej aplikacji mobilnej. Robiąc to szybko i sprawnie i jednocześnie uzyskując odpowiedź również szybko, dostając nawet powiadomienie, czyli od razu wiemy kiedy jakaś odpowiedź czy jakakolwiek forma komunikacji z danego programu lojalnościowego do nas trafia.

.

I mamy tutaj możliwość trafienia do każdej grupy docelowej, dlatego że oczywiście większość z nas już cały czas ten telefon przy sobie ma. Natomiast pozostałe ścieżki dotarcia są nadal dostępne dla osób, które jednak nie korzystają ze smartfonów.

.

Zgadza się, taka grupa będzie pewnie zawsze istniała, bo są użytkownicy, którzy nadal chcą korzystać z telefonu wyłącznie do dzwonienia, a z innych form komunikacji typu internet czy telefon do skontaktowania się z programem lojalnościowym, więc oczywiście jak najbardziej. Natomiast ilość użytkowników aplikacji zwiększa się, ponieważ cały rynek tak naprawdę edukuje swoich użytkowników. Dobrą robotę robią banki, które zwłaszcza starszych użytkowników przekonują do tego, że warto zainstalować aplikację. Po co stać w kolejce w oddziale, nie trzeba iść do tego oddziału, są nawet całe programy jak użytkownikowi pomóc w zainstalowaniu aplikacji, pokazać mu jak z niej korzystać na miejscu. Czyli załóżmy, że starsza osoba przyjdzie do banku i przy okienku jest w stanie dostać pełną instrukcję i taka edukacja ze strony różnych instytucji zapewnia, że także w programach lojalnościowych zwiększa się ta retencja i użytkowników korzystających z aplikacji mobilnych jest coraz więcej.

.

To o czym wspominasz bardzo dobrze potwierdza jeden z poprzednich odcinków, który miałam przyjemność nagrać z przedstawicielem agencji badawczej ARC Rynek i Opinia i link do tego odcinka wkleimy Państwu na dole, pod naszym dzisiejszym odcinkiem. Chodzi o to, że rzeczywiście wskaźnik osób, które korzystają z aplikacji mobilnej jest najbardziej dynamicznym wskaźnikiem i w dzisiejszych czasach nie wyobrażamy sobie żeby nie mieć tego telefonu, żeby z niego nie korzystać. W programach lojalnościowych, ale nie tylko. Powiedz mi czy wydaje ci się, że aplikacje mobilne wyprą z rynku strony internetowe takie jak na przykład poczta elektroniczna wyparła faksy.

.

Nie sądzę żeby strony internetowe zniknęły dlatego, że to są trochę dwie różne funkcje. Telefon komórkowy mamy ze sobą zawsze gdzie się przemieszczamy, przebywamy w pracy, w domu, w podróży itd. Natomiast w domu spokojnie możemy też korzystać i korzystamy, bo do tego też prowadzone badania, ze stron internetowych. Często jest tak, że będąc gdzieś w drodze czy korzystając z telefonu komórkowego przeglądamy sobie zawartość danego sklepu internetowego, wybieramy sobie jakieś produkty, które się nam podobają, a sam zakup często kończymy na stronie internetowej, na tym samym koncie naszego użytkownika. Tylko tyle, że z ekranem, który jest większy, gdzie możemy zobaczyć więcej szczegółów, obejrzeć produkt. Tak się dzieje zwłaszcza w rzeczach, które są droższe typu elektronika, gdzie chcemy jeszcze poszukać opinii poczytać o danym produkcie. Tak, że absolutnie strony internetowe nie znikną. W programach lojalnościowych również sądzę, że zostanie internet i aplikacja mobilna, ponieważ często wygodniejsze jest patrzenie, właśnie jej oglądanie np. katalogu nagród w programie lojalnościowym właśnie przez stronę internetową.

.

Ale mamy też taką możliwość na aplikacji.

.

Oczywiście, w zasadzie w tej chwili każda aplikacja programu lojalnościowego zawiera w sobie te benefity, które są w danym programie opisane, z możliwością ich obejrzenia, skorzystania z nich, zamówienia itd.

.

W odpowiedzi na poprzednie pytania wspominałeś, że telefon, smartfon jest już niejako naszym portfelem. Możemy płacić aplikacją mobilną, ale możemy też płacić punktami z programu ilościowego, w którym akurat bierzemy udział. Możesz opowiedzieć o systemie tego płacenia aplikacją mobilną?

.

Zgadza się, możemy. Mając aplikację z programu lojalnościowego zapłacić naszymi punktami za produkty z katalogu, który jest dostępny w aplikacji mobilnej. Polega to tak naprawdę na wybraniu produktu, który jest w zasięgu naszego salda punktowego i zamówieniu go podając adres domowy. To jest taka najprostsza forma tak naprawdę, która istnieje od dłuższego już czasu jeżeli chodzi o programy lojalnościowe. Natomiast pojawił się nowy sposób powiązania płatności i programu ilościowego tzn. Sieci handlowe wprowadzają możliwość powiązania karty kredytowej z programem lojalnościowym danej sieci handlowej i w momencie, w którym dokonujemy płatności tym systemem danej sieci handlowej są nam od razu naliczane punkty lojalnościowe, czyli pomijamy ten etap, w którym musimy pokazać przy kasie kod programu lojalnościowego, a następnie dokonać płatności telefonem i skracamy go do jednej czynności, czyli samej zapłaty tym telefonem i w ten sposób mamy od razu naliczane punkty. To jest znaczące przyspieszenie samego procesu i jego ułatwienie. Stąd myślę, że ten element będzie coraz częściej powielany przez różnego rodzaju, nie tylko sieci handlowe, ale ogólnie sklepy czy w ogóle sprzedawców po to, żeby ten proces ułatwiać i skracać użytkownikowi. I jakby w ten sposób nie stracimy też użytkownika, który z jakiegoś powodu zapomni o tym, że jest gdzieś program lojalnościowy, czy może z niego skorzystać.

.

O aplikacjach mobilnych, które służą nam również do płacenia rozmawialiśmy już w naszym programie i link do tego odcinka również znajdziecie poniżej. Tomaszu, niektóre programy lojalnościowe wyłącznie oferują dostęp przez aplikację mobilną. Czy to jest jakiś nowy trend czy właśnie w tym kierunku rozwija się rynek programów lojalnościowych?

.

Nie sądzę. To znaczy według mnie to zależy od tego co jest nagrodą w danym programie lojalnościowym. Jeżeli mamy nagrody o niewielkiej wartości, małe produkty, które możemy przy okazji innych zakupów szybko i sprawnie uzyskać za te punkty, które zarobimy to wówczas pewnie tak. Nie ma potrzeby tworzenia strony internetowej, katalogu produktów. Natomiast jeżeli mamy program lojalnościowy, w którym katalog produktów jest duży i są tam wartościowe produkty, na które trzeba zbierać przez dłuższy okres czasu. To moim zdaniem strona internetowa z takim katalogiem nadal będzie przydatna i ten program będzie większy niż tylko sama aplikacja mobilna.

.

W i360 szczególnie dbamy o bezpieczeństwo. W jaki sposób zapewnia i kontroluje się bezpieczeństwo informacji w aplikacjach mobilnych.

.

Po pierwsze mamy własny dział QA, który u nas testuje i weryfikuje wszystkie produkty, które tworzymy dla naszych klientów, a po drugie tworzymy je zgodnie ze światowymi standardami i obowiązującymi wymaganiami sklepów typu App Store i Google Play. To gwarantuje zabezpieczenia aplikacji w taki sam sposób, w jaki możliwe jest zabezpieczenie naszego smartfona. Wykorzystujemy do tego wszystkie dostępne technologie i w zależności od tego jaki to jest produkt i jakie zawiera w sobie informacje, tak mocno je zabezpieczamy jak to tylko jest możliwe.

.

A w jaki sposób, Twoim zdaniem, blockchain zmienił metodykę tworzenia aplikacji mobilnych.

.

Póki co nie zmienił i nie wiadomo czy tak naprawdę zmieni. Generalnie tworzenie aplikacji mobilnych nadal polega na śledzeniu tego, co tworzy producent danego systemu operacyjnego i jakie wprowadza nam możliwości w ramach przygotowywanych przez siebie SDK, czyli takich zestawów dla programistów do tworzenia aplikacji mobilnych. Blockchain to systemy rozproszone, a aplikacje mobilne nie są z charakteru samego siebie rozproszone, tylko znajdują się na urządzeniu jednego użytkownika. To moja aplikacja, mój produkt ma być zamknięta w moim telefonie. Tam, gdzie jest zupełnie bezpieczna. Jeżeli chodzi o blockchain, być może będzie stosowany w rozwiązaniach, w których aplikacja mobilna będzie częścią takiego systemu rozproszonego, czyli całe rozwiązanie będzie właśnie używało blockchaina do swojego istnienia, a aplikacja mobilna będzie jednym z jego elementów. Wtedy myślę, że będzie to możliwe.

.

No to Tomaszu, tak na koniec chciałam Cę zapytać jak widzisz przyszłość aplikacji mobilnych.

.

Przyszłość jest wyświetlana, dlatego że tych produktów będzie coraz więcej, smartfonów także. Są jeszcze rejony świata, gdzie penetracja smartfonów wcale nie jest duża typu Afryka czy Ameryka Południowa, tak że jest możliwość dużego rozwoju i myślę, że będzie naturalnym ruchem, naturalnym kierunkiem rozwoju aplikacji mobilnych będzie przenoszenie ich na innego rodzaju nośniki, bo mam nadzieję, że w niedługim czasie będziemy w stanie wykrywać aplikacje mobilne np. do chipów, które będą znajdowały się w naszym ciele. Już w Polsce są prowadzone komercyjne testy takich właśnie rozwiązań umożliwiających płacenie dotknięciem ręki, w której jest wszyty chip. Nic nie stoi na przeszkodzie żebyśmy w tym chipie mieli również jakąś aplikację, która będzie zapisywała np. właśnie nasze punkty w programie lojalnościowym, tak że aplikacje na pewno nie znikną, mogą co najwyżej zmienić formę, w której będą się pojawiały i produkt, na którym się pojawią.

.

Bardzo Ci dziękuję za dzisiejszą rozmowę. Rozmawialiśmy o przyszłości, bo aplikacje mobilne o przyszłość.

.

Zgadza się, ja również bardzo dziękuję.

.

Mam nadzieję do zobaczenia w kolejnym odcinku.

.

Do zobaczenia.

.