Loyalty schemes
Program lojalnościowy to narzędzie przywiązania nabywcy do marki. Jest skierowany do nabywców ostatecznych. Oferuje atrakcyjne nagrody w zamian za powtarzalność zakupów. To budowanie i wzmacnianie relacji z klientami, a także szczodre nagradzanie tych, którzy są najwierniejsi marce lub wyjątkowo często powtarzają zakupy. To długotrwałe działania, których plony zbierane są dopiero po zaobserwowaniu przez markę aktywnych działań konkretnych użytkowników systemów lojalnościowych. Każdy klient posiada indywidualny program lojalnościowy.
Obejrzyj wywiad na kanale You Tube „Loyalty schemes at night” na temat zarządzania programem lojalnościowym w skali globalnej w Shell.
Programy lojalnościowe – dla kogo?
Nowoczesne programy lojalnościowe skierowane są do nabywców ostatecznych, robiących zakupy w handlu tradycyjnym, w sieci lub w innych kanałach sprzedaży. Marki dzięki swoim ofertom zachęcają do zakupów produktów programami, a więc jest to sytuacja, z której korzystają obie strony. Nasz postęp dokumentuje specjalna karta lojalnościowa, stworzona do prostego i sprawnego zarządzania programami lojalnościowymi.
Programy lojalnościowe B2C organizowane są w wielu segmentach rynku, w szczególności w sieciach stacji paliw, retailu, w sklepach internetowych i dziesiątkach innych kategorii rynkowych, gdzie firmy chcą nagradzać swoich klientów i ich lojalność.
Jakie programy lojalnościowe są najskuteczniejsze?
Miarą poziomu realizacji celu jest skuteczność programu lojalnościowego. To czynnik, który pozwala ocenić, w jakim stopniu program lojalnościowy realizuje stawiane przed nimi założenia. Nie jest to wyłącznie wzrost sprzedaży. Programy lojalnościowe mają także charakter wizerunkowy. Program lojalnościowy przygotowany z odpowiedni sposób, ułatwia pozyskanie nowych klientów, buduje lojalność uczestników i ułatwia wyróżnienie firmy na tle konkurencji.
Programy punktowe
Programy lojalnościowe o charakterze punktowym – w zamian za dokonanie zakupów przyznawane są znaki legitymacyjne w postaci punktów, dlatego niezbędna jest karta lojalnościowa. Uczestnicy wymieniają zebrane punkty na nagrody rzeczowe z katalogów. To przemyślany system, który odpowiada na indywidualne potrzeby klienta.
Akcje punktowo-rabatowe
Program lojalnościowy może mieć charakter rabatowy – w miejsce nagród rzeczowych punkty, które zebrała już nasza karta lojalnościowa, zamieniane są na zniżki od cen detalicznych. Tego typu programy cieszą się dużą popularnością wśród uczestników programów lojalnościowych i w sieciach sklepów odzieżowych.
Money-back
Ostatnią kategorią programów są akcje typu money-back – takie programy lojalnościowe zwykle w zamian za spełnienie warunków regulaminu, oddają uczestnikom zwrot części zapłaconej ceny w formie pieniężnej.
Programy lojalnościowe w Polsce od 1999 roku.
Pierwsze programy lojalnościowe oferowały wyłącznie możliwość zbierania punktów. Następnie na rynku pojawiły się systemy rabatowe. Ostatnim przykładem programu lojalnościowego, jaki zostały wymieniony powyżej jest relatywnie najnowsza technika – kompleksowy program lojalnościowy. Akcje typu money-back to nowoczesne programy lojalnościowe, w przypadku których uczestnicy wykazują spore zaangażowanie.
Organizacja skutecznego programu lojalnościowego wiąże się z koniecznością obserwacji odbiorców. Ze względu na poziom zamożności społeczeństwa polskiego, do najpopularniejszych programów lojalnościowych zaliczamy programy rabatowe oraz punktowo-rabatowe. Jakie są zalety programów lojalnościowych?
Główne zalety programu lojalnościowego:
Długofalowa komunikacja
budowanie długotrwałych relacji i większe zaangażowanie.
Dostęp do danych zakupowych
analiza preferencji klientów i personalizacja oferty.
Mierzalna lojalność
monitorowanie częstotliwości zakupów i wyborów klientów.
Increase in sales
skuteczniejsze strategie marketingowe i więcej transakcji.
Większa wartość koszyk
częstsze zakupy i wybór droższych produktów.
Satysfakcja klientów
realne korzyści, przejrzyste zasady, atrakcyjne nagrody.
Konkurencyjność
wyróżnienie się na tle innych programów.
Indywidualne podejście
personalizacja nagród i korzyści dla różnych grup odbiorców.
Na czym polega program lojalnościowy?
Program lojalnościowy wymaga od nabywcy ostatecznego powtarzalności zakupów i rekomendowania udziału w programie najbliższym znajomym (tzw. techniki member – get – member). Grupa docelowa programu to klienci, którzy są skorzy powielać dobre słowo o swojej ulubionej marce. W praktyce zysk z programu lojalnościowego to generowanie dodatkowej marży ze sprzedaży produktów, osiągniętej wskutek realizacji zadań programu. Jak wygląda organizacja programu lojalnościowego?
Osoby uczestniczące w programie lojalnościowym wyrażają zgodę na przekazanie danych osobowych i komunikację, także ze strony partnerów strategicznych organizatora. Dzięki temu, zgodnie z RODO, system lojalnościowy przy niewielkim jednostkowym koszcie dotarcia może przeprowadzać aktywny dialog.
Program lojalnościowy, a aplikacje mobilne.
Możemy w łatwy sposób uruchomić program lojalnościowy podczas płacenia w sklepie stacjonarnym. Osoby uczestniczące w programach lojalnościowych są zobowiązane do identyfikacji przy kasie np. za pośrednictwem zeskanowania kodu kreskowego zamieszczonego w aplikacji mobilnej programu (w aplikacji mobilnej uczestnicy mogą też sprawdzić bieżący stan punktów). Dzięki temu organizator ma pełen dostęp do kluczowych informacji na temat struktury zakupów. Są to niezbędne informacje do przeprowadzenia skutecznej i legalnej akcji promocyjnej. Ta wiedza ułatwia przygotowanie indywidulanych, korzystnych ofert, które skłaniają do wzrostu wolumenu – firma oferuje klientom takie promocje, dzięki którym nowy klient z czasem zyskuje status stałego klienta.
Przykładowe Case Study
Time to Riff
The Zibi Group
Time to Riff is a gamified loyalty programme offering discounts, run via the Time to Riff mobile app and aimed at customers of the Time Trend and Riff retail chains. Time to Riff rewards customers for making purchases, offers discounts and benefits depending on which gamification segment they belong to, and rewards them for referrals and recommendations.
3+
years the programme has been running
50 000+
active participants
