{"id":2560,"date":"2021-06-15T12:08:24","date_gmt":"2021-06-15T10:08:24","guid":{"rendered":"http:\/\/i360.trejka05.pl\/?p=2560"},"modified":"2021-07-16T12:33:18","modified_gmt":"2021-07-16T10:33:18","slug":"transcript-purchase-frequency-and-customer-loyalty","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/transkrypcja-czestotliwosc-zakupow-a-lojalnosc-nabywcy\/","title":{"rendered":"Transcript \u2013 Purchase frequency and customer loyalty"},"content":{"rendered":"

KN:<\/strong> Katarzyna Nawrocka „O programach lojalno\u015bciowych noc\u0105”. Programy lojalno\u015bciowe kojarz\u0105 si\u0119 z takimi segmentami rynku, w kt\u00f3rych zakupy dokonywane s\u0105 kilka razy w tygodniu. Jednak niekt\u00f3re bran\u017ce stoj\u0105 przed wyzwaniem przywi\u0105zania do siebie klienta, kt\u00f3ry dokonuje zakup\u00f3w raz na kilka lat. Dominiko, b\u0119dziemy rozmawia\u0107 o programach lojalno\u015bciowych, wi\u0119c chcia\u0142am Ci\u0119 na wst\u0119pie zapyta\u0107 o to, jakie programy lojalno\u015bciowe prowadzi Mazda.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: W tej chwili prowadzimy dwa programy lojalno\u015bciowe dla naszych klient\u00f3w. Jeden to jest zwi\u0105zany z odnowieniem, czyli z zakupem kolejnej Mazdy, kt\u00f3ry nazywa si\u0119 „More and more”, a r\u00f3wnolegle prowadzimy te\u017c program ambasadorski „Mazda ambasador”. Natomiast s\u0105 to programy, nad kt\u00f3rych rozwojem ca\u0142y czas pracujemy. Mog\u0119 te\u017c powiedzie\u0107, \u017ce w nied\u0142ugim czasie b\u0119dziemy troszk\u0119 t\u0105 koncepcj\u0119 tych program\u00f3w zmienia\u0107 i zast\u0119powa\u0107 je nowymi rozwi\u0105zaniami.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>So we can\u2019t reveal any details just yet?<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: All I can say is that this will be a programme brought together under one umbrella, integrating all our loyalty initiatives in one place, and it will also be based to some extent on different principles \u2013 not just focusing on the period when a customer is ready to buy their next car, but will also be more spread out over time, recognising the value of their relationship with us over the long term. That\u2019s all I can say for now. I think that before long we\u2019ll actually be able to tell all our customers about it.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>So let\u2019s talk about how to build brand loyalty among customers who only make a purchase once every few years.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: To jest droga, kt\u00f3r\u0105 trzeba wykona\u0107 od samego pocz\u0105tku i do\u015b\u0107 konsekwentnie dba\u0107 o tego klienta przez ca\u0142\u0105 jego relacj\u0119 z mark\u0105. W przypadku zakupu samochodu to oczywi\u015bcie ten pierwszy moment kluczowy to jest ten zakup – to jest taki powiedzia\u0142abym du\u017ce boom, bo to jest z perspektywy klienta te\u017c du\u017cy zakup. Natomiast ten samoch\u00f3d p\u00f3\u017aniej te\u017c razem z tym swoim w\u0142a\u015bcicielem do\u015b\u0107 d\u0142ugo \u017cyj\u0105 i w tym ca\u0142ym cyklu \u017cycia zdarzaj\u0105 si\u0119 r\u00f3\u017cne historie i r\u00f3\u017cne takie momenty, w kt\u00f3rych klient gdzie\u015b tam oczekuje od marki opieki, informacji, wsparcia. A przechodz\u0105c jakby tak pewnie do tego, co jest najwa\u017cniejsze – do bycia potraktowanym w spos\u00f3b wyj\u0105tkowy. I to jest jakby to, co staramy si\u0119 w Ma\u017adzie robi\u0107 konsekwentnie ju\u017c od wielu lat. Maj\u0105c \u015bwiadomo\u015b\u0107, \u017ce wszystkie te momenty i te punkty styku p\u00f3\u017aniej buduj\u0105 t\u0105 finaln\u0105 relacj\u0119 i wp\u0142ywaj\u0105 na to, jak klient postrzega swoj\u0105 mark\u0119 i czy tak naprawd\u0119 na koniec dnia decyduje si\u0119 ponowi\u0107 zakup, tak. Tak\u017ce to jest po prostu praca u podstaw. Praca przez ca\u0142y czas, w ka\u017cdej chwili, a nie tylko w niekt\u00f3rych momentach.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>That seems much harder than retaining a customer who shops every day, every other day or several times a week.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: To znaczy, ja bym powiedzia\u0142a, \u017ce to jest po prostu inne. W przypadku takiej wy\u017cszej transakcyjno\u015bci i cz\u0119stszej. Oczywi\u015bcie tych okazji do spotkania z klientem jest du\u017co wi\u0119cej, tak. Natomiast te\u017c, i powiedzia\u0142abym czasami te\u017c to zaanga\u017cowanie jest takie bardziej te\u017c i transakcyjne, bo ja przychodz\u0119 z konkretn\u0105 cz\u0119sto potrzeb\u0105. W szczeg\u00f3lno\u015bci w takich bran\u017cach detalicznych, gdzie te zakupy si\u0119 dziej\u0105, powiedzmy sobie, nawet kilka razy w tygodniu. Tam mo\u017ce jest troch\u0119 mniej emocji, tam jest taka potrzeba tu i teraz. Z kolei w budowaniu takiej relacji d\u0142ugofalowej, w szczeg\u00f3lno\u015bci gdzie m\u00f3wimy w\u0142a\u015bnie troch\u0119 to jest tak, \u017ce zakup samochodu to jest troch\u0119 zakup us\u0142ugi. Czyli ona \u017cyje z klientem na du\u017co d\u0142u\u017cej ani\u017celi dzisiaj, jutro. W zwi\u0105zku z tym fakt, \u017ce mo\u017ce jest troch\u0119 trudniej, ale je\u017celi mamy ju\u017c dost\u0119p do tego klienta, wiemy kim on jest – i to jest te\u017c podstawa, na kt\u00f3rej pracujemy. To te\u017c jakby wiemy jakim j\u0119zykiem, w kt\u00f3rym momencie do niego m\u00f3wi\u0107, wiemy jak te jego potrzeby zaspokaja\u0107. I to jest tak naprawd\u0119 bardzo ciekawa praca, tak. Bo musimy troch\u0119 przewidywa\u0107 pewne sytuacje, musimy si\u0119 patrze\u0107 do przodu, analizowa\u0107 te\u017c te dane, kt\u00f3re mamy po to, \u017ceby w tym momencie, kiedy klient ju\u017c potrzebuje tej interakcji rzeczywi\u015bcie odpowiedzie\u0107 na ni\u0105 w spos\u00f3b w\u0142a\u015bciwy. Tak\u017ce z mojej perspektywy ciekawiej i inaczej, ale niekoniecznie trudniej.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>I\u2019d also like to ask you about the differences in building customer loyalty between the Polish and European markets.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: Ja my\u015bl\u0119, \u017ce te r\u00f3\u017cnice coraz bardziej si\u0119 zacieraj\u0105, tzn. kilka lat temu, ju\u017c nie wspomn\u0119 o tym, \u017ce gdzie\u015b dziesi\u0119\u0107, kilkana\u015bcie lat temu, r\u00f3\u017cnice by\u0142y ogromne. Co te\u017c wynika\u0142o z tego, \u017ce gdzie\u015b tam zawsze ten rynek europejski pod wieloma wzgl\u0119dami by\u0142 przed nami, przed rynkiem polskim. P\u00f3\u017aniej dosz\u0142a do tego jeszcze technologia i w tej technologii my\u015bmy te\u017c sporo gonili. Natomiast w tej chwili ja bym powiedzia\u0142a, \u017ce te r\u00f3\u017cnice s\u0105 bardzo nieznaczne. Polacy, je\u017celi chodzi o takie konsumenckie zachowania, s\u0105 bardzo zbli\u017ceni w zachowaniach do os\u00f3b, kt\u00f3re gdzie\u015b tam mieszkaj\u0105 w zachodniej cz\u0119\u015bci Europy, czy w og\u00f3le w Europie, czy nawet w Stanach, czy du\u017co dalej. Wszyscy mamy dost\u0119p do technologii, wszyscy korzystamy z telefon\u00f3w, z aplikacji mobilnych i tutaj si\u0119 nie r\u00f3\u017cnimy. Programy s\u0105 bardzo podobne obecnie. R\u00f3\u017cnica, kt\u00f3r\u0105 widz\u0119 tutaj, najwi\u0119ksza r\u00f3\u017cnica jest na poziomie anga\u017cowania uczestnik\u00f3w. I wydaje mi si\u0119, \u017ce programy i rynek ten europejski du\u017co szybciej jakby zrozumia\u0142, \u017ce to w\u0142a\u015bnie w tym zaanga\u017cowaniu i budowaniu takiej relacji opartej na do\u015bwiadczeniach mo\u017cna zbudowa\u0107 t\u0105 lojalno\u015b\u0107. U nas do\u015b\u0107 d\u0142ugo to jeszcze opiera\u0142o si\u0119 na tej transakcyjno\u015bci, jednorazowo\u015bci. To si\u0119 tak, jak m\u00f3wi, wydaje mi si\u0119, \u017ce zmienia. Ale dalej troch\u0119, patrz\u0105c si\u0119 na niekt\u00f3re programy, to s\u0105 takie szybkie win – win, a niekoniecznie jakby pr\u00f3ba zaanga\u017cowania tego klienta w to, aby on gdzie\u015b tam zacz\u0105\u0142 \u017cy\u0107 te\u017c \u017cyciem swojej marki. To wydaje mi si\u0119, \u017ce to jest jeszcze taka praca, kt\u00f3r\u0105 programy lokalne, ja nie m\u00f3wi\u0119 oczywi\u015bcie o programach, kt\u00f3re s\u0105 zaczerpni\u0119te \u017cywcem jakby z rynk\u00f3w europejskich- no Payback, kt\u00f3ry przecie\u017c \u015bwietnie zacz\u0105\u0142 funkcjonowa\u0107 w Niemczech. Do Polski dotar\u0142 dopiero p\u00f3\u017aniej. To w\u0142a\u015bciwie to jest ten sam program, ale takie lokalne programy monobrandowe my\u015bl\u0119, \u017ce jeszcze t\u0105 lekcj\u0119 troch\u0119 maj\u0105 do przepracowania.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>And is it true that even the most carefully planned marketing campaigns can be overshadowed by, for example, end-of-year sales?<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: I\u2019d say it really depends on how much work the brands have put in beforehand to build that loyalty. And, of course, there is a group of customers who are always price-sensitive. And in the case of this particular market \u2013 car purchases, to be precise \u2013 it\u2019s quite a significant expense. It\u2019s not a matter of buying a chocolate bar; it\u2019s actually often a family expense, and the decision carries a lot of weight. That said, a certain group of customers will always look at the price. But if brands have done the groundwork beforehand by winning the customer over on all other fronts, giving them a sense of security \u2013 starting, of course, with the quality of the product they offer. Because if we\u2019re using something that breaks down and constantly disappoints us, then whatever happens, we\u2019re unlikely to be able to make up for it later. That said, I do think it\u2019s difficult; it\u2019s a challenge. We\u2019ll never win over certain groups of customers, because they\u2019ll always look at the price. But I always approach it this way: let\u2019s not focus on those customers, right? Let\u2019s focus on those for whom these experiences matter, and let\u2019s work on them \u2013 yes. On our relationship with them. And here I believe that, when the time comes to make a decision, certain experiences built up with the brand will take precedence \u2013 yes. And that\u2019s also the aim of our work with our clients \u2013 so that, after a while, they\u2019ll remember all the things that were important to them along the way.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>And what are the most decisive factors when choosing which make of car to buy in Poland?<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: Powiem tak: tych czynnik\u00f3w jest oczywi\u015bcie du\u017co. I du\u017ce znaczenie ma sam wizerunek marki i jakby to, co jest dla klienta bliskie, kt\u00f3re marki do niego bardziej przemawiaj\u0105, kt\u00f3re nie. To s\u0105 te\u017c takie pewne wybory oparte na pewnych emocjach i wyobra\u017ceniach. No, bo jakby s\u0105 przede wszystkim kwestie, czy to ma by\u0107 samoch\u00f3d premium, czy to ma by\u0107 samoch\u00f3d segmentu masowego, czy jeszcze inna potrzeba. Natomiast tutaj, przede wszystkim, wydaje mi si\u0119 w dalszym ci\u0105gu: jako\u015b\u0107 i niezawodno\u015b\u0107. W przypadku samochod\u00f3w to jest czynnik, kt\u00f3ry jest g\u0142\u00f3wnym determinantem, tak. Jest to zakup na lata, w zwi\u0105zku z czym jako\u015b\u0107 tego samochodu, to \u017ce my nie mamy z nim p\u00f3\u017aniej \u017cadnych problem\u00f3w technicznych jest bardzo wa\u017cna dla wszystkich klient\u00f3w. Kolejn\u0105 kwesti\u0105 jest obs\u0142uga posprzeda\u017cowa, czyli wszystkie te do\u015bwiadczenia, z kt\u00f3rymi klient si\u0119 spotyka po zakupie, a kt\u00f3re s\u0105 zwi\u0105zane z jego samochodem. Zaczynaj\u0105c od cyklicznych okresowych przegl\u0105d\u00f3w, wszystkich sytuacji, w kt\u00f3rych klient ma jaki\u015b problem r\u00f3wnie\u017c- to te\u017c si\u0119 zdarza. Wi\u0119c spos\u00f3b, w jaki marka rozwi\u0105\u017ce te wszystkie czy problemy, czy zapytania, czy obs\u0142u\u017cy klienta w\u0142a\u015bnie w czasie przegl\u0105du, czy w przypadku gwarancji. Maj\u0105 ogromne znaczenie p\u00f3\u017aniej w tej decyzji, czy ponowi\u0107 zakup tej marki, czy nie. Kolejn\u0105 rzecz\u0105 jest ca\u0142a komunikacja, kt\u00f3r\u0105 r\u00f3wnie\u017c marka nie tylko marka jako importera, ale r\u00f3wnie\u017c dealerzy prowadz\u0105 z klientem w czasie trwania tej jego relacji. I tutaj w\u0142a\u015bnie dochodzi jakby ta cz\u0119\u015b\u0107 budowania tych efekt\u00f3w zaskocze\u0144, tych efekt\u00f3w „wow”, kt\u00f3re dla nas te\u017c s\u0105 bardzo wa\u017cne. Dla Mazdy bardzo wa\u017cne jest, aby to klient i to cz\u0142owiek, czyli nasz klient by\u0142 w\u0142a\u015bnie w centrum zainteresowania. Jego te\u017c taka blisko\u015b\u0107 z tym samochodem, \u017ceby to by\u0142o intuicyjne. To jest pewna jedno\u015b\u0107, tak. Co wynika z filozofii, kt\u00f3r\u0105 marka sobie tutaj obra\u0142a i ten klient, ta klientocentryczno\u015b\u0107 jest bardzo wa\u017cna. Wi\u0119c w przypadku r\u00f3wnie\u017c tej komunikacji staramy si\u0119, aby to by\u0142a komunikacja spersonalizowana. I my\u015bl\u0119, \u017ce tylko taka komunikacja w dzisiejszych czasach ma sens. To musi by\u0107 komunikacja oparta na potrzebie, na dochodzeniu do tego klienta z perspektywy tego, czego on chce, tak. Musi by\u0107 trafiona. Narz\u0119dzi jest do tego coraz wi\u0119cej na szcz\u0119\u015bcia i trzeba po prostu je umiej\u0119tnie wykorzystywa\u0107. Ja my\u015bl\u0119, \u017ce w tej chwili w tym nat\u0142oku informacyjnym klient, do kt\u00f3rego dochodzi komunikat nie w por\u0119, nie na miejscu i niew\u0142a\u015bciwy, to te\u017c ma wp\u0142yw na te jego relacje i na te jego do\u015bwiadczenia. I mo\u017ce p\u00f3\u017aniej zawa\u017cy\u0107 tak naprawd\u0119 finalnie na decyzji, tak. Wi\u0119c my\u015bl\u0119, \u017ce komunikacja jest r\u00f3wnie\u017c bardzo wa\u017cna.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>And could we discuss the differences between loyalty schemes aimed at individual customers and those aimed at, say, corporate customers?<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: In the case of the programmes we run here, but also based on my personal experience, I must admit that in most cases I have always worked with individual clients. I have also worked with business clients, but specifically those whose behaviour is very similar to that of a consumer. In other words, these are small businesses or sole traders, where the purchase of a car or a service is, in reality, for the benefit of the consumer \u2013 it directly benefits that individual. Consequently, whether it\u2019s a business or an individual client, there\u2019s no difference. We address their needs in the same way as we would an individual. When dealing with a more corporate client, however, the matter is much more complex. This is because, in such cases, we are primarily dealing with the owner, but we also have the end-user. This raises issues \u2013 very simple issues, for instance, relating to the use, or the possibility of using, the personal data of these individual people \u2013 because, from a business operations perspective, we do indeed hold data, but that of the business owner. And from the perspective of reaching the user, we should have that user\u2019s data, because perhaps their decision will be significant. However, it seems to me that in most cases this should be directed at the decision-maker \u2013 that is, the person within a large corporation or company who makes such final decisions. And yet it seems to me that, first and foremost, it\u2019s about that relationship aspect, because this is more about managing relationships with a major client and involves many elements \u2013 to put it bluntly \u2013 related to the offer. That is, related to price, because these are often decisions made on a larger scale for an entire group.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>So what role do importers and dealers play in building brand loyalty?<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: Przede wszystkim to musi by\u0107 bardzo \u015bcis\u0142a wsp\u00f3\u0142praca. I wsz\u0119dzie tam, gdzie to jest oderwane od siebie i chocia\u017cby system warto\u015bci, kt\u00f3re reprezentuje czy dany importer, czy dealer r\u00f3\u017cni\u0105 si\u0119 od siebie, no to zawsze powstanie pewien dysonans, bo cokolwiek importer nie wymy\u015bli\u0142 – dealer nie b\u0119dzie w stanie tak naprawd\u0119 tego wprowadzi\u0107. S\u0105 rzeczy, kt\u00f3re s\u0105 charakterystyczne oczywi\u015bcie. Dla importera no przede wszystkim produkt, tak. No, bo tutaj to importer i producent decyduj\u0105 o tym, jak produkt wygl\u0105da, jaka jest jego jako\u015b\u0107, w jaki spos\u00f3b te\u017c marka buduje sw\u00f3j wizerunek w takim szerszym spektrum. Ale r\u00f3wnie\u017c pewne procesy i jakby taki system warto\u015bci, kt\u00f3ry wdra\u017ca, kt\u00f3ry musi by\u0107 sp\u00f3jny i we w\u0142a\u015bciwy spos\u00f3b przekazywany p\u00f3\u017aniej do dealera. Z kolei dealer no to jest ta twarz dla klienta, tak. To jest cz\u0142owiek, to jest doradca, kt\u00f3ry rozmawia p\u00f3\u017aniej z klientem i musi go przekona\u0107 do zakupu produktu. Wi\u0119c jako\u015b\u0107 tej relacji i pewna sp\u00f3jno\u015b\u0107 w\u0142a\u015bnie z filozofi\u0105 marki jest niezmiernie wa\u017cna, \u017ceby tutaj gdzie\u015b tam ten efekt synergii osi\u0105gn\u0105\u0107. Tak\u017ce wszystkie procesy, kt\u00f3re s\u0105 zwi\u0105zane z obs\u0142ug\u0105 klienta, od takich prostych spraw zwi\u0105zanych jak wygl\u0105da salon, jak wygl\u0105da obs\u0142uga w tym salonie, na jakim to jest poziomie, jaka jest tutaj jako\u015b\u0107, ma ogromne znaczenie dla klienta. I na koniec tylko powiem to, co jeszcze tak to wszystko spaja, to jest przede wszystkim te\u017c taka wsp\u00f3\u0142praca oparta na relacji w\u0142a\u015bnie pomi\u0119dzy mark\u0105 a dealerem. I to jest te\u017c co\u015b, z czego jeste\u015bmy dumni, \u017ce dobrze si\u0119 te relacje zwi\u0105zane z naszymi dealerami. Od wielu lat prowadzimy na takim poziomie partnerskim. Staramy si\u0119, \u017ceby tak by\u0142o, \u017ceby dealerzy byli rzeczywi\u015bcie ambasadorami te\u017c naszej marki.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>I\u2019d like to ask your opinion, because it\u2019s commonly said that we choose our first car based on price, and our second based on servicing and after-sales support. What\u2019s your view on this?<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: I would very much agree with that, because that\u2019s precisely what characterises the industry and our business: the fact that all these experiences and impressions aren\u2019t necessarily formed at the moment of purchase, but later on, yes. Over the course of those few years of using the car. And using a car involves various moments when there must also be contact with the brand and the service centre. We\u2019re not even talking about situations where something goes wrong, but rather those situations where such contact is necessary due to the need for a periodic service. These are all moments that shape the customer\u2019s experience \u2013 moments of truth that make the customer realise whether it was a good choice or not quite such a good choice. And the way we look after the customer at these moments is what their decision will later depend on. Of course, there aren\u2019t really any direct studies here that demonstrate this correlation in such a way. However, we\u2019ve also carried out our own research \u2013 surveys amongst our customers \u2013 where we\u2019ve tried to understand what matters most to them in terms of quality, and that is precisely this reliability. It\u2019s all about solving their problems and the standard of service provided during all these service visits. This has a very strong influence on their decisions, and this is also something I\u2019ll come back to in a moment: these are the factors that can ultimately outweigh price or the discount that another brand might offer, yes. Because not every customer is willing to take a risk, yes. It\u2019s also worth putting it this way: of course, there are those who like to switch things up a bit \u2013 \u2018well, I\u2019ll see what it\u2019s like elsewhere\u2019. But we also have many customers who aren\u2019t prepared to take that risk. If they\u2019re happy where they are and have been treated very well. And if the car works perfectly for them, and the dealer is always there to help, then they won\u2019t go looking for a better deal elsewhere, right. So we understand that, and I think it\u2019s very important.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>And finally, I\u2019d like to have a quick chat with you about the differences in how we approach and interact with a customer who comes to us looking to buy a family car, compared to a customer who comes to us, for example, looking for a convertible to use at the weekends.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: Przede wszystkim trzeba jakby od razu wyj\u015b\u0107 z takiego za\u0142o\u017cenia, \u017ce klient, kt\u00f3ry do nas przychodzi jakby ka\u017cdy mo\u017ce by\u0107 inny i te potrzeby mog\u0105 by\u0107 zupe\u0142nie inne. Tu akurat poda\u0142a\u015b dwa przyk\u0142ady, ale takich przyk\u0142ad\u00f3w pewnie mo\u017cna jeszcze wiele namno\u017cy\u0107. To, co jest najwa\u017cniejsze, to te\u017c takie nakierowanie tutaj doradcy i osoby, kt\u00f3ra ma kontakt z klientem, \u017ceby najpierw t\u0119 potrzeb\u0119 rozpozna\u0107. W przypadku kiedy jest to zupe\u0142nie nowy klient, bo to jakby zaczynamy od pewnego rodzaju, od zera, tak wi\u0119c dopytanie si\u0119 r\u00f3wnie\u017c o takie potrzeby klienta, czy to jest samoch\u00f3d du\u017cy, czy mniejszy, czy bardziej taki, kt\u00f3ry daje poczucie bezpiecze\u0144stwa, czy bardziej mniejszy, kt\u00f3ry te\u017c jest bardziej samochodem ekonomicznym, tak. Taki wywiad doradcy, my\u015bl\u0119, zawsze powinni przeprowadza\u0107 i w naszej marce, ale my\u015bl\u0119 \u017ce te\u017c i w innych. Zawsze jest du\u017ca jakby koncentracja jakby na rozpoznaniu potrzeb. Je\u017celi jest to nasz klient, jest to mo\u017ce troch\u0119 \u0142atwiejsze, bo my mamy pewn\u0105 histori\u0119. Ale znowu posiadanie historii nie oznacza jeszcze, \u017ce to ju\u017c jest – samo si\u0119 zrobi, tak. Trzeba te\u017c pracowa\u0107 z dealerami, z doradcami nad tym, aby oni te\u017c w umiej\u0119tny spos\u00f3b wykorzystywali t\u0105 informacj\u0119. I na niej troch\u0119 budowali histori\u0119 no, bo my ju\u017c tutaj wchodzimy w \u015bwiat klienta, kt\u00f3ry ju\u017c z nami jest ile\u015b lat. To ma te\u017c bardzo du\u017ce znaczenie i to r\u00f3\u017cnicowanie, o kt\u00f3rym m\u00f3wisz na pewno w komunikacji do klienta, kt\u00f3r\u0105 z kolei my np. jako importer poprzez r\u00f3\u017cne kampanie budujemy. Znowu – my si\u0119 musimy troch\u0119 opiera\u0107 na tym, co wiemy o kliencie. Ta komunikacja musi by\u0107 do niego dopasowana. I w pewien spos\u00f3b t\u0119 r\u00f3\u017cnic\u0119 jeste\u015bmy w stanie wy\u0142apa\u0107. Wiemy, jakimi samochodami klienci je\u017cd\u017c\u0105, wiemy czy to, mo\u017cemy si\u0119 domy\u015bli\u0107, \u017ce to w zwi\u0105zku z tym jest samoch\u00f3d rodzinny, albo samoch\u00f3d na potrzeby jednej osoby. I te\u017c troch\u0119 od tego zaczynamy t\u0119 histori\u0119. Nie zawsze to si\u0119 musi sprawdzi\u0107, bo te\u017c trzeba mie\u0107 na uwadze, \u017ce klient si\u0119 rozwija te\u017c w swoim \u017cyciu. Jakby jego potrzeby si\u0119 zmieniaj\u0105.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>He might want to switch from this convertible to a family car in a while\u2019s time.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: Exactly. So it\u2019s also about being flexible in how we view what the client needs, and above all, being focused on listening to them. And not to impose a particular vision on them \u2013 one that suits us \u2013 but rather to listen more and come up with a solution based on that. Another quite distinctive group of customers are those who are expanding their portfolio a bit, because we don\u2019t necessarily have to say it\u2019s just one car for the family. We\u2019re also seeing more and more customers who have several cars in their household fleet, and this is something of a growing trend in Poland. We\u2019re seeing it \u2013 we\u2019re noticing that customers come to us who, of course, still drive their Mazda and want to keep it, but feel the need to buy another car. I\u2019m not sure exactly why \u2013 perhaps for their wife, or for their teenage son. That\u2019s part of it, but again, it\u2019s also important to recognise these needs and discuss them with customers.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>Thank you very much for our conversation today. What I took away from it is that building brand loyalty with a customer who shops only once every few years isn\u2019t any more difficult \u2013 it\u2019s just different. Simply different.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: Exactly.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>Dzi\u0119kuj\u0119 bardzo i mam nadziej\u0119 – do zobaczenia.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

DAS<\/strong>: Thank you, and see you soon.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>\n

KN: <\/strong>And we invite you to tune in to the next episode.<\/p>\n

.<\/span><\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

KN: Katarzyna Nawrocka „O programach lojalno\u015bciowych noc\u0105”. Programy lojalno\u015bciowe kojarz\u0105 si\u0119 z takimi segmentami rynku, w kt\u00f3rych zakupy dokonywane s\u0105 kilka razy w tygodniu. Jednak niekt\u00f3re bran\u017ce stoj\u0105 przed wyzwaniem przywi\u0105zania do siebie klienta, kt\u00f3ry dokonuje zakup\u00f3w raz na kilka lat. Dominiko, b\u0119dziemy rozmawia\u0107 o programach lojalno\u015bciowych, wi\u0119c chcia\u0142am Ci\u0119 na wst\u0119pie zapyta\u0107 o to,…<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":2561,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_kad_blocks_custom_css":"","_kad_blocks_head_custom_js":"","_kad_blocks_body_custom_js":"","_kad_blocks_footer_custom_js":"","_kad_post_transparent":"","_kad_post_title":"","_kad_post_layout":"","_kad_post_sidebar_id":"","_kad_post_content_style":"","_kad_post_vertical_padding":"","_kad_post_feature":"","_kad_post_feature_position":"","_kad_post_header":false,"_kad_post_footer":false,"_kad_post_classname":"","footnotes":""},"categories":[67],"tags":[],"class_list":["post-2560","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-o-programach-lojalnosciowych-noca"],"taxonomy_info":{"category":[{"value":67,"label":"O programach lojalno\u015bciowych noc\u0105"}]},"featured_image_src_large":["https:\/\/i360.com.pl\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/23_mazda_PLANSZA-1024x576.jpg",1024,576,true],"author_info":{"display_name":"Tomasz Makaruk","author_link":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/author\/autor\/"},"comment_info":0,"category_info":[{"term_id":67,"name":"O programach lojalno\u015bciowych noc\u0105","slug":"o-programach-lojalnosciowych-noca","term_group":0,"term_taxonomy_id":67,"taxonomy":"category","description":"","parent":0,"count":26,"filter":"raw","term_order":"0","cat_ID":67,"category_count":26,"category_description":"","cat_name":"O programach lojalno\u015bciowych noc\u0105","category_nicename":"o-programach-lojalnosciowych-noca","category_parent":0}],"tag_info":false,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2560","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2560"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2560\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2561"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2560"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2560"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/i360.com.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2560"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}