Skuteczny program program lojalnościowy – jak go zorganizować ?

Możliwość organizacji programu lojalnościowego współcześnie jest dostępna nie tylko dla największych przedsiębiorstw, ale też średnich i mniejszych firm. Z tego względu takie akcje cieszą się coraz większą popularnością w wymiarze B2C, a także B2B. Dzięki nim można czerpać wiele zysków oraz wymiernych korzyści, dlatego jak najbardziej warto je organizować.

Skuteczny program lojalnościowy – co to znaczy?

Na początku wyjaśnijmy, czym jest „skuteczny program lojalnościowy”. Jest to w akcja, która skutecznie realizuje swoje cele, jest odpowiednio przystosowana do potrzeb odbiorców oraz ma rzeczywisty wpływ na wzrost sprzedaży.

Po co Twojej firmie program lojalnościowy?

Zanim przejdziemy do tego, jak zorganizować program lojalnościowy, omówmy kwestie związane z tym, po co w ogóle zajmować się takim przedsięwzięciem.

Program lojalnościowy według badań wykazuje wysoką skuteczność w zachowywaniu pozytywnych relacji z klientami, ponieważ utrzymuje ich uwagę oraz zachęca do działania. Dodatkowo przyczynia się też do pozyskiwania nowych odbiorców, którzy potencjalnie mogą stać się stałymi klientami. Najwierniejsi z nich są najcenniejsi – według statystyk zaledwie 20% uczestników może generować do 80% wszystkich przychodów. Z tego względu tak ważne jest nagradzanie lojalności oraz prowadzenie dialogu z najbardziej aktywnymi konsumentami. Taki program może być świetnym narzędziem komunikacyjnym oraz wsparciem w budowaniu pozytywnego wizerunku marki.

Jak dostosować program do oczekiwań grupy docelowej?

Program lojalnościowy B2B oraz program lojalnościowy B2C będzie skuteczny tylko wtedy, gdy zostanie zaprojektowany zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami odbiorców.

Zasady udziału oraz nagrody, które można uzyskać w ramach akcji, muszą być po prostu wystarczająco atrakcyjne dla Twoich klientów. Na początku musisz się zastanowić, dla kogo organizujesz program oraz jakie nagrody możesz zaoferować jego uczestnikom. W ten sposób będzie Ci łatwiej ustalić, czy np. lepiej postawić na nagrody rzeczowe, wygrane pieniężne, rabaty czy dodatkowe usługi.

Regulamin akcji musi być przejrzysty, a zasady powinny być adekwatne do oferowanych bonusów oraz możliwości klientów. Skomplikowane lub niejasne zasady udziału mogą skutecznie zniechęcić uczestników. Powinni mieć poczucie, że mają duże szanse na wygraną i rzeczywiście opłaca im zaangażować się w całą akcję.

Co jest najważniejsze podczas organizacji programu?

Skuteczny program lojalnościowy w dużej mierze opiera się na tzw. celu strategicznym, czyli ustaleniu, jakie efekty ma dać jego organizacja. Akcja tego typu może zwiększyć sprzedaż, ograniczyć odchodzenie klientów, pozyskać nowych odbiorców, poprawić wizerunek marki itp. Kiedy wybierze się konkretny cel, łatwiej będzie go osiągnąć. Warto przy tym pomyśleć też o mniej oczywistych korzyściach, m.in. zbieraniu informacji o konsumentach, promowaniu danej grupy produktów czy zdobyciu nowego segmentu klientów. Kiedy ustali się już cel, trzeba podporządkować mu wszystkie następne działania.

Niezwykle istotny jest również regulamin. W dokumencie tym określa się relacje przedsiębiorstwa z klientami oraz szczegółowe zasady działania programu lojalnościowego, np. limity nagród w skali miesiąca (czy innego okresu). Najważniejsze, by był przejrzysty i zrozumiały. Dzięki temu uniknie się nieporozumień oraz związanych z nimi nadinterpretacji, nadużyć czy innych kłopotów. W regulaminie muszą być poruszone wszystkie kwestie, nawet te najmniej prawdopodobne czy nietypowe, np. co stanie się z nagrodą, gdy klient zwróci zakupione produkty.

W przypadku programów lojalnościowych B2B ryzyko nadużyć jest mniejsze, ale regulamin nadal musi wyjątkowo drobiazgowy. Trzeba w nim opisać np. sposób weryfikacji danych, wymóg przedstawiania dokumentów księgowych przez uczestników czy związek wydania nagrody (albo naliczenia punktów) z terminowością płatności.

Komunikacja i promocja programu lojalnościowego

Po przygotowaniu programu trzeba jeszcze oczywiście zadbać o jego marketing oraz komunikację z uczestnikami.

Przede wszystkim należy w jasny, zrozumiały sposób przekazywać odbiorcom wszelkie informacje o zasadach i nagrodach, a także zachęcać do uczestnictwa. Ważne jest też to, by komunikacja była regularna, najlepiej zgodna z ustalonym wcześniej harmonogramem. Najrozsądniej jest korzystać z kilku kanałów, przygotowując m.in. newslettery, kampanię SMS, witrynę internetową (lub osobną zakładkę na stronie), posty w social media oraz tradycyjne papierowe ulotki czy gazetki.

Czy warto zorganizować program lojalnościowy?

Skuteczne programy lojalnościowe nie są jednorazowymi akcjami, ale długofalowymi przedsięwzięciami, na które trzeba poświęcić wiele pracy i zasobów. Mimo to, jak najbardziej warto zaangażować się w taki projekt. Jeśli przygotujesz program z dbałością o wszystkie omówione w tym tekście zagadnienia, pozwoli Ci wyróżnić się na tle konkurencji, skutecznie wypromuje Twój biznes i przyniesie Ci wymierne zyski.