Święty Graal programów lojalnościowych

Praca nad programem lojalnościowym

Dzisiejsze programy lojalnościowe coraz częściej stawiają na nowoczesne rozwiązania i nowe udogodnienia. Z tego powodu możemy obserwować kolejne idee wprowadzane przez innowatorów, którzy marzą o znalezieniu Świętego Graala i stworzeniu jednego programu lojalnościowego. Jak prezentują się te dążenia na polskim rynku oraz jakie nowe tendencje pojawiły się na przestrzeni ostatniego roku?

Nowi innowatorzy oraz nowe rozwiązania

Połączenie sprzedaży detalicznej offline i online jednym programem lojalnościowym jest wciąż Świętym Graalem dla wielu, którzy szukają nowych rozwiązania. Prób tego rodzaju mogliśmy obserwować wiele, z gorszym bądź lepszym skutkiem. Nikomu jednak nie udało się znaleźć skutecznego rozwiązania nawet na poziomie lokalnym, nie mówiąc już o światowym.

Przykładami takich prób mogą być programy lojalnościowe jak ZenCard, mOkazje, Miasto Payback czy Freebee. Dzisiaj mało kto o nich pamięta. Łączenie niesieciowych detalistów wraz z konsumentami za pomocą aplikacji jest sporym wyzwaniem. W zamian jednak klienci mogą liczyć za szereg udogodnień jak rabaty, zniżki i money back.

Wartym wyróżnienia jest z całą pewnością wee.com. Jest to niemieckie przedsięwzięcie z siedzibą w Monachium. W tej chwili działają również także w innych krajach Unii Europejskiej, w tym także w Polsce. Oferują rozwiązanie, które łączy płatności mobilne z cashbackiem. Wyróżnikiem tego programu jest natychmiastowy zwrot środków na konto bankowe. Rozwiązanie to wykorzystuje w tym celu aplikacje mobilne z technologią kodów QR czy wideo. Wee.com zostało docenione nie tylko w Niemczech, ale także jako stało się finalistą w międzynarodowym konkursie The Loyalty Magazine Awards 2019.

Nowości w programach lojalnościowych

Co roku pojawia się wiele rozwiązań, które wychodzą krok naprzeciw pozostałym programom lojalnościowych. Najważniejsze zmiany rynkowe można śledzić dzięki raportowi „Monitor Programów Lojalnościowych” publikowanego przez ACR Rynek i Opinia. Jakie ważne zmiany pojawiły się w ostatnim raporcie?

Nowe aplikacje sieci handlowych

Sklepy detaliczne działające stacjonarnie już od kilku dobrych lat stawiają na programy lojalnościowe. W ostatnim jednak czasie pojawiły się nowe rozwiązania, skupiające się przede wszystkim na aplikacjach mobilnych. Wymienić tutaj należy takie przedsięwzięcia jak Mój SPAR Lidl Plus oraz Żappka.

Program benefitów Orlen

Także Orlen nie próżnował i stworzył nową kategorię przedsięwzięć lojalnościowych, nazwanych „programem benefitów”. Jego działania są teraz ukierunkowane także do indywidualnych posiadaczy akcji Orlen. Jeśli nasunęło nam się porównanie z socios FC Barcelona, to słusznie. Ponieważ przedsięwzięcie to, oprócz samych rabatów, przekazuje także wiedzę o rynku kapitałowym CFA Society Poland

Odświeżona odsłona programu H&M

Zarówno program, jak i aplikacja mobilna programu lojalnościowego zostały całkowicie odmienione. W tej chwili klubowicze mają więcej możliwość, aby zyskać bonusy oraz punkty. Dodatkowo mogą oni liczyć na bezpłatną dostawę, a także zwroty. Są one przewidziane w nowym poziomie uczestnictwa – Premium.

Warto przy tym wyróżnić markę Shell. Teraz za pomocą programu Shell ClubSmart możemy płacić za produkty, paliwo oraz myjnię za pomocą zebranych punktów poprzez aplikację mobilną.

Najciekawsze tendencje rynkowe

Oprócz nowych programów lojalnościowych w ostatnim czasie na rynku pojawiły się także ciekawe tendencje, których warto być świadomym. Dotyczą one przede wszystkim nowych korzyści dla konsumenta, przekazywania punktów na wybrany cel, a także jeszcze większą digitalizację.

Odejście od plastikowych kart

Handel detaliczny przez dłuższy czas stawiał na fizyczne karty lojalnościowe. Rodziło to jednak wiele problemów. Obecnie większość przedsięwzięć korzysta z elektronicznych mediów na wielu płaszczyznach kontaktu z uczestnikami programów. Poskutkowało to wyższym wskaźnikiem ich wykorzystania przez klientów, a także większą wygodą.

Przykładem może być program lojalnościowy Żabki – Żappka. Podobnie Green Coffe Nero postanowiła odejść od standardowego zbierania się pieczątek na rzecz aplikacji mobilnej. Wcześniej taki ruch wykonała już Costa Coffe. Digitalizacji programów lojalnościowych możemy wypatrywać także w sieci sklepów Rossmann, Orlen, Smyk oraz Carrefour, które odeszły już od tradycyjnych kuponów rabatowych.

Możliwość pomocy organizacjom NGO

Uczestnicy programów lojalnościowych sklepów Rossmann czy Payback mogą także zdecydować się na przekazanie zgromadzonych środków na rzecz charytatywnej organizacji pozarządowej. Z kolei program Mój Empik rozszerzył swój program o grywalizację i możliwość oddawania głosów na prace konkursowe ze szkół.

Nowe korzyści dla uczestników

Takie udogodnienia jak wydłużony zwrot produktu (także bez paragonu), bezpłatna dostawa przy składaniu zamówień przez internet, wcześniejszy dostęp do nowych kolekcji czy historia zakupów online są dostępne na wielu zagranicznych rynkach. W Polsce dopiero się one rozwijają. Jednakże już teraz można dostrzec nowe korzyści dla uczestników zwłaszcza w programach Empik, Lidl, H&M i MediaMarkt.

Jakie wnioski możemy wyciągnąć?

Programy lojalnościowe są jednymi z najważniejszych przedsięwzięć, na które oczekują klienci. Według szacunków aż 59% dorosłych uczestniczy w co najmniej jednym programie. Z kolei 17% użytkowników deklaruje udział w czterech lub więcej programach. Wzrósł także wskaźnik aktywności uczestników. W tej chwili możemy mówić o nawet 43% aktywnych użytkowników. Jest to 9 punktów procentowych więcej niż w porównaniu z 2018 rokiem.

Czytając Monitor Programów Lojalnościowych z roku 2019, można również wskazać obecnych liderów rynku. W pierwszej dziesiątce zadebiutowało przedsięwzięcie Lidl Plus. Na podium zaś znajduje się cały czas program Moja Biedronka pod względem wskazań użytkowników. Także program Rossmann i CCC Klub odnotowują najwyższą dynamikę wzrostu i osiągają bardzo dobre wyniki – 4. i 5. miejsce wśród najpopularniejszych programów. Warto przy tym zauważyć, że zarówno Klub Rossmann, jak i Rossnę! cieszą się dużym odsetkiem zadowolonych użytkowników. Oba programy osiągnęły ponad 80% wskazań uczestników.

Od lat za to nie zmieniają się preferowane korzyści z programów lojalnościowych. Są to przede wszystkim rabaty, zniżki na zakupy, a także możliwość płacenia punktami. Tego rodzaju rabaty oraz vouchery, które są naliczane automatycznie po każdej transakcji, uzyskały ponad 40% wskazań.

Na koniec warto przyjrzeć się danym mówiącym o wykorzystaniu aplikacji mobilnych. Odejście od standardowych kuponów oraz plastikowych kart jest nie tylko wygodniejsze dla samego punktu sprzedaży, ale także dla klienta. Mówią o tym liczby. Jeszcze w 2016 roku zaledwie 38% uczestników programów deklarowało wykorzystanie aplikacji mobilnych. Teraz jednak wskaźnik ten poszedł w górę i wynosi 72%. Jest to prawie dwa razy tylko co cztery lata temu. Nic też nie wskazuje na to, aby tendencja miała się odmienić.

Monitor Programów Lojalnościowych jasno pokazuje przyszły kierunek. Jeszcze większa digitalizacja oraz wprowadzanie dodatkowych korzyści wydaje się jego nieodłączną częścią. Gra się toczy bowiem o dużą stawkę i zaangażowanie ponad połowy dorosłych Polaków. Szczegółowe wyniki badania zostały opublikowane 29 sierpnia 2019 roku i można się z nimi zapoznać pod adresem: httpss://www.wiadomoscihandlowe.pl/artykul/sieci-spozywcze-i-drogeryjne-przywracaja-polakom-wiare-w-programy-lojalnosciowe.